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用户体验是什么意思?详解用户体验UE的要素、衡量指标及提升方法

2022-06-29 10:14:28

用户体验是什么意思

一、用户体验是什么意思

用户体验(英文:User Experience,英文缩写:UE/UX)是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲,其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。ISO 9241-210标准将用户体验定义为 "人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应"。通俗来讲就是"这个东西好不好用,用起来方不方便"。 因此,用户体验是主观的,且其注重实际应用时的产生的效果。

ISO定义的补充说明有着如下解释:用户体验,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素:系统,用户和使用环境。

ISO标准的第3条说明暗示了可用性也可以作为用户体验的一个方面。如,"可用性标准可以用来评估用户体验一些方面"。不过,该ISO标准并没有进一步阐述用户体验和系统可用性之间的具体关系。显然,这两者是相互重叠的概念。

二、用户体验的发展历程

用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德·诺曼(Donald Norman)所提出和推广。

近些年来,计算机技术在移动和图形技术等方面取得的进展已经使得人机交互(HCI)技术渗透到人类活动的几乎所有领域。这导致了一个巨大转变──(系统的评价指标)从单纯的可用性工程,扩展到范围更丰富的用户体验。这使得用户体验(用户的主观感受、动机、价值观等方面)在人机交互技术发展过程中受到了相当的重视,其关注度与传统的三大可用性指标(即效率,效益和基本主观满意度)不相上下,甚至比传统的三大可用性指标的地位更重要。

网站设计的过程中有一点很重要,那就是,要结合不同利益相关者的利益──市场营销,品牌,视觉设计和可用性等各个方面。市场营销和品牌推广人员必须融入"互动的世界",在这一世界里,实用性是最重要的。这就需要人们在设计网站的时候必须同时考虑到市场营销,品牌推广,和审美需求三个方面的因素。用户体验就是提供了这样一个平台,以期覆盖所有利益相关者的利益──使网站容易使用、有价值,并且能够使浏览者乐在其中。这就是为什么早期的用户体验著作都集中于网站用户体验的原因。

三、用户体验的分类

1、感观体验:呈现给用户视听上的体验,强调舒适性。不限于设计风格、网站LOGO、页面速度、页面布局、页面色彩、动画效果、页面导航、图片展示、图标使用、广告位、背景音乐等。

2、交互用户体验:界面给用户使用、交流过程的体验,强调互动、交互特性。交互体验的过程贯穿浏览、点击、输入、输出等过程给访客产生的体验。不限于会员申请、会员注册、表单填写、表单提交、按钮设置、点击提示、错误提示、在线问答、意见反馈、在线调查、在线搜索、页面刷新、资料安全、现实路径等。

3、浏览体验:呈现给用户浏览上的体验,强调吸引性。不限于栏目的命名、栏目的层级、内容的分类、内容的丰富性、内容的原创性、信息的更新频率、信息的编写方式、精彩内容的推荐、相关内容的推荐、收藏夹的设置、栏目的订阅、信息的搜索、文字排列、文字字体、页面底色、页面的长度、分页浏览等。

4、情感用户体验:给用户心理上的体验,强调心理认可度。让用户通过站点能认同、抒发自己的内在情感,那说明用户体验效果较深。情感体验的升华是口碑的传播,形成一种高度的情感认可效应。不限于友好提示、会员交流、售后反馈、会员优惠、会员推荐、鼓励用户参与、会员活动、专家答疑、邮件/短信问候、网站地图等。

5、价值体验:呈现给用户心理上的体验强调好友性以及用户关系的维系。不限于基础价值、超于基础价值的期望价值、附加价值(意想不到的惊喜)等。

6、信任体验:呈现给用户的信任体验,强调可靠性。不限于搜索引擎、公司介绍、投资者关系、服务保障、文章来源、文章编辑作者、联系方式、服务热线、有效的投诉路径、安全及隐私条款、法律声明、网站备案、相关链接、帮助中心等。

四、用户体验五要素(层次)

1、网站目标和用户需求(战略层)

成功的用户体验,其基础是一个被明确表达的"战略"。知道企业与用户双方对网站的期许和目标,有助于确立用户体验各方面战略的制定。然而回答这些看似简单的问题却不如说起来那么容易。

2、功能规格和内容说明(范围层)

带着"我们想要什么"、"我们的用户想要什么的"的明确认识,我们就能弄清楚如何去满足所有这些战略的目标。当你把用户需求和网站目标转变成网站应该提供给用户什么样的内容和功能时,战略就变成了范围。

3、交互设计与信息架构(结构层)

在收集完用户需求并将其排列好优先级别之后,我们对于最终展品将会包括什么特性已经有了清楚的图像。然而,这些需求并没有说明如何将这些分散的片段组成一个整体。这就是范围层的上面一层:为网站创建一个概念结构。

4、界面设计、导航设计和信息设计(框架层)

在充满概念的结构层中开始形成了大量的需求,这些需求都是来自我们的战略目标的需求。在框架层,我们要更进一步地提炼这些结构,确定很详细的界面外观、导航和信息设计,这能让美色的结构变得更实在。

5、视觉设计(表现层)

在这个五层模型的顶端,我们把注意力转移到网站用户会先注意到的那些方面:视觉设计,这里,内容、功能和美学汇集到一起来产生一个最终设计,这将满足其他四个层面的所有目标。

五、影响用户体验的七大因素

新时代的信息构建师(包括网站设计师、架构师等)应当特别掌握好网站的用户体验(User Experience)设计方法,以给用户提供积极丰富的体验,为网站提高利益。在用户体验方面,信息构建师Peter Morville由于长期从事信息构建和用户体验(User Experience)设计的工作,对此深有体会,对用户体验(User Experience)设计进行总结,并设计出了一个描绘用户体验(User Experience)要素的蜂窝图,如图1所示。

用户体验(User Experience)要素

用户体验(User Experience)要素

该蜂窝图很好的描述了用户体验的组成元素,信息构建师在设计网站或其他信息系统时应当参照 这个进行。这个蜂窝图也说明,良好的用户体验不仅仅指是可用性(Usable),而是在可用性方面以外还有其他一些很重要的东西。

有用性(useful):它表示设计的网站产品应当是有用的,而不应当局限于上级的条条框框去设计一些对用户来说根本毫无用处的东西;

可找到性(findable):网站应当提供良好的导航和定位元素,使用户能很快的找到所需信息,并且知道自身所在的位置,不至于迷航;

可获得性(accessible):它要求网站信息应当能为所有用户所获得,这个是专门针对于残疾人而言的,比如盲人,网站也要支持这种功能。

满意度(desirable):是指网站元素应当满足用户的各种情感体验,这个是来源于情感设计的;

可靠性(credible):是指网站的元素要是能够让用户所信赖的,要尽量设计和提供使用户充分信赖的组件;

价值性(valuable):它是指网站要能盈利,而对于非盈利性网站,也要能促使实现预期目标。

六、用户体验衡量指标

1、传统的网站衡量指标PULSE

● Page view/页面浏览量

● Uptime/响应时间

● Latency/延迟

● Seven days active user/7天活跃用户数

● Earning/收益

PULSE是基于商业和技术的产品评估系统,被很多组织和公司广泛应用于跟踪产品的整体表现。这些指标非常重要,并且和用户体验息息相关,比如一个产品如果经常访问无响应或者延迟很高是无法吸引用户的。一个电子商务网站的下单流程如果步骤过多就很难赚到钱。一个用户体验佳的产品在PV和用户量上应当是会不断增长的。

但是这些指标要么太表面化,要么只是间接和用户体验相关,很难用来评估改变交互界面对于用户的影响。并且他们也经常产生负面的互相影响——比如一个特定功能页面的PV上升可能是由于这个功能真的很棒,或是界面让用户迷惑,而想通过不断的点击尝试离开。改变所带来短期的价值提升,但糟糕的用户体验长期来说会造成用户的流失。

2、以用户为中心的指标体系HEART

基于PULSE中存在的不足,结合用户体验质量以及让数据更有实际意义的需求,HEART指标体系基于PULSE 体系,是谷歌公司提出的一套用来评估和提升用户体验的模型。

● Happiness/愉悦度

● Engagement/参与度

● Adoption/接受度

● Retention/留存率

● Task success/任务完成度

这五项仅仅是指标体系的范畴,不同的产品可据此定义具体的指标,用以监控完成目标的过程。

愉悦感结合用户的满意度来度量,任务完成度结合任务完成的效果和效率来度量。参与度、接受度、留存率是全新的范畴,一般通过广泛的行为数据来制定。通常并不适合在一个指标设定中用到所有维度,但可以参考该体系来决定是包括或排除某个维度。比如用户是要将使用你的产品作为工作的一部分,在这种企业环境下参与度就没有什么意义了。在这个案例中可以考虑选择愉悦感或者任务完成度。

HEART指标体系

HEART指标体系

3、PTECH指标体系

蚂蚁金服体验度量框架「PTECH」服务于企业级产品,该框架通过马斯洛需求金字塔理论推导出用户体验需要满足的 5 个层次,分别对应度量框架的五个维度,做到了定量与定性全覆盖。此外,蚂蚁金服开发了基于该度量框架的产品体验分析平台九色鹿,目前已在内部运行,未来可能会作为一款 SaaS 应用为企业提供服务。

蚂蚁金服体验度量框架「PTECH」

蚂蚁金服体验度量框架「PTECH」

七、提升用户体验的方法

搜索引擎算法的不断更新完善,目的是让用户有一个更好的用户体验,说白了就是让用户找到自己所找的东西,进而让网站能留住用户,提高网站的用户体验度。其实网站用户体验一直都是个很宽泛的概念,总结起来用户体验要从以下几个方面来做:网站性能、视觉设计、导航分类、站内搜索、网站内容、交互设计、登录(付款)方式。

1、网站性能网站页面打开速度是否快,网站打开速度的快与慢直接影响用户的体验,一个打开慢的网站肯定是不受用户喜欢的。还有网站不要有过多的图片,图片量过多直接会影响网站打开速度,网站性能不仅影响用户的浏览体验,也直接影响SEO效果。

2、视觉设计颜色搭配是否符合网站定位,风格设计是否符合目标用户喜好,这是决定用户是否驻足停留的关键。主要是符合大众的喜好,只有这样才能吸引用户,增加用户体验度,给网站带来很好的权重。

3、一般的网站至少有三个层面,首页-栏目页-终极页面,点入一个网页,要让用户知道如何返回上一个页面,或者用新窗口的形式弹出终极页面,关闭后能返回上一个页面。并且要指导用户如何找到他想要的内容或者产品。

4、导航分类对于没有明确目的的用户,在网站上放置搜索功能,让用户方便找到想要的内容。大型网站都会有自己的搜索引擎,而且有自己的算法,研究如何设置算法才能搜索到用户想要的内容。这对用户体验有很大帮助,尤其是想在你的网站产生交易的用户。

5、网站内容是网站的血液,所谓的内容为王,这是恒久不变的真理。不管算法怎么变,搜索引擎都是喜欢原创文章,因为这是用户所需要的,一篇文章被复制多少遍,用户看了对于用户来说毫无意义,所以只有原创文章对用户才有帮助,于是搜索引擎就更加喜欢原创文章,对于这个网站就会更加信赖。

6、交互设计交互设计包含3个方面:界面设计、导航设计和信息设计。可以留下你的联系方式,也可以做一个浮窗让用户主动联系你。如果用户想进行交易却联系不到你,将造成损失。

八、用户体验的目的

用户体验贯穿在一切设计、创新过程。IT应用设计方面的用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中,人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的"包装"而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发,而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。

这种方式极大地限制了对人机交互的设计,其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大,牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务,从广义上说也是用户体验的一部分,因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求,而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要,从而减少公司在客户服务方面的投入,也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

当前流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程,并贯穿始终。其目的就是保证:

(1)对用户体验有正确的预估

(2)认识用户的真实期望和目的

(3)在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正

(4)保证功能核心同人机界面之间的协调工作,减少BUG。

最后总结

优化猩SEO:用户体验对产品和业务的成功至关重要,在产品开发过程中推动用户体验参与,持续从用户那里得到反馈,以保持产品的体验始终能满足用户的需求,确保产品获得成功。

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