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埃森哲:端到端客户服务报告

2022-04-27 08:28:45

埃森哲发布了"端到端客户服务报告",将客户服务视为价值中心而非成本中心的公司实现了3.5倍的收入增长,而这些高增长公司的客户服务收入的平均支出仅高50个点。

埃森哲采访了2,000多名负有客户服务职责的高管,并调查了13个国家14个行业的16,700名消费者和企业客户。埃森哲试图确定服务在推动为客户和企业创造共享价值方面的作用。

研究和高级建模揭示了激活客户服务作为价值中心的三个关键机会:

  • 通过主动、预测性服务提高信任:75%的B2B和66%的B2C客户表示主动服务解决方案很重要,但提供的效率较低。企业可以通过将主动预测能力注入"端到端"服务来减轻客户发起的对话的严重性和频率。
  • 通过帮助客户获得更多价值来提高使用量:对于B2C客户而言,第二个最重要的价值驱动因素是在客户服务的帮助下他们从产品中获得最大价值。客户服务代理可以成为值得信赖的顾问,就如何从交易中获得最大价值提供个性化和相关战略建议,最大限度地提高客户价值。
  • 通过激活前台的服务洞察力来提高可能性:那些服务部门更多地参与新产品的开发的公司的收入增长超过10倍。公司可以通过将服务部门的见解整合到产品创新来完善产品和服务的开发方式。

最终,真正的端到端客户服务需要战略和技术投资,并以重塑客户服务体验为基础,以最大限度地发挥潜在的价值创造机会。

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