德勤咨询：新兴技术如何提高RM效率并提供超个性化的客户服务

新兴技术为商业银行带来了新机遇——但关键在于将行业洞察融入技术投资决策过程，以确保资源投入能带来最大化的商业回报。要获取可能持久的竞争优势，需要前瞻银行业未来发展趋势，并重点关注银行营收和客户服务价值主张中的核心要素：客户关系经理（RM）。

为未来客户关系经理（RM）制定战略

关键数据揭示了客户关系经理与客户互动中的差距与潜力：

商业银行现状

70%的商业银行客户将定制化解决方案和产品列为首要需求。

37%的商业银行客户认为他们的客户经理真正理解其需求。

82%的客户关系经理主动寻求洞察和技术来为客户定制解决方案并提供服务。

行业未来展望

企业经营正日趋复杂化和全球化，其银行服务需求也将持续复杂化，定制化是高度依赖人力的过程，需要紧密的工作关系、专业知识和信任，这种”理解鸿沟”对商业银行而言，既是风险也是机遇，能够弥合这一差距的银行将获得优势。

客户关系经理迫切需要技术支持

实现其核心目标：为客户提供咨询和服务。

商业银行应当提供商业客户所期望的全方位服务——包括融资、商业贷款、国际贸易和现金管理产品；在当今环境下，这些基础服务平台已成为”入场必备条件”。

根据德勤最新调查：

“定制”意味着人工参与。使用商业银行服务的企业通常具有全球性和复杂性，他们依赖银行的客户经理为其对接或定制最适合其业务的解决方案。

RM与客户的关系可以非常深厚。研究显示：81%的银行客户表示客户经理是他们首选的银行联系人。高绩效客户经理远超销售角色，他们充当商业客户的顾问，与客户共同理解和解决业务需求。只有37%的商业客户认为他们的客户经理真正理解其需求和期望。