Qualtrics XM：2026年消费者体验趋势报告

根据Qualtrics XM最新发布的一份报告，每10次不良体验中有5次会导致消费者减少或停止消费。考虑到每8次体验中就有1次是”不良”的，品牌方必须非常谨慎地提供令消费者满意的体验。问题在于，品牌方甚至可能在自己出错时都未能察觉。

今年的研究揭示了一个日益严重的问题：消费者在遭遇不良体验后，越来越不愿意直接提供反馈。当被问及如何反馈不良体验时，这项最新调查发现，只有29%的受访者表示会直接向公司发送反馈，较2021年下降了7.5个百分点。

与2021年相比，消费者向亲友直接诉说不良体验的可能性也有所下降（下降6.4个百分点，达到42%），在第三方网站给公司评分的意愿下降（下降2.6个百分点，达到19%），在社交媒体网站发布相关内容的意愿也在降低（下降4.7个百分点，达到15%）。

伴随这些趋势，未将不良体验告知任何人的消费者比例也上升了9.2个百分点，30%的受访者选择了这一选项，这是自2021年该调查启动以来的历史最高值。

另一方面，消费者是否信任一家公司的关键决定因素之一在于公司如何处理个人数据。今年，仅有39%的受访消费者认为个性化服务带来的好处足以证明其隐私代价是合理的。为了分享自己的信息，消费者希望数据收集方面更加透明（46%），对数据使用方式有更好的控制权（45%），能够轻松删除信息（45%），并希望获知关于其数据安全性的沟通（43%）。

早前研究显示，在美国，面对隐私担忧，首席营销官寻求提升信任度的主要方式是承诺不出售客户的个人信息。值得注意的是，与消费者分享隐私声明（告知其公司数据使用方式）以及制定品牌隐私政策的首席营销官比例已显著增加。