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B端产品如何巧用动效?来看腾讯的实战案例复盘!

2022-05-19 09:24:19

腾讯企点产品线,包括客服、电话营销、商通等 SaaS 产品,产品受众角色多,业务场景复杂,由于角色与场景的复杂性,在产品设计中也遇到了一些问题:

腾讯企点往期实战案例复盘:

1. 产品界面信息量大,操作繁琐

任务流程复杂;

界面信息量大、复杂度高;

核心功能操作步骤繁琐

2. 产品功能复杂,用户难 get

新功能透传不够直观;

视频等功能透传效果好的形式制作成本高;

3. 品牌形象对外宣传不统一

品牌动态对外宣发文章/素材 logo 缺乏统一形象。

面对上述问题,除了常规的交互视觉优化外,探索基于动效的方式来解决企点在用户体验、用户教育、品牌传递三个方向的问题,提升用户教育效果,标准化视频制作流程提高视频质量并降低制作成本,建立可持续的动效设计系统,规范动效在产品内外的设计,提高易用性与统一性。

B端产品如何巧用动效?来看腾讯的实战案例复盘!

基于上述三大方向遇到的问题,我将从以下三个方面来介绍:

Part 1 巧用动效,提升产品体验友好度

Part 2 动效传递功能亮点,产品特性秒 get

Part 3 基于品牌内核,建立动效设计系统

Part 1.巧用动效,提升产品易用性

任务流程复杂?- 聚焦核心任务、优化信息布局与优先级分层

结合场景梳理任务流程,通过动效将界面信息层级与操作优先级结合,聚焦核心任务,从而降低界面信息复杂度。

知识库内容展示层级优化

在客服工作台中,访客的问题命中了知识库的内容,则会展示知识库的预设内容,辅助客服进行回答,以提高接待的效率。由于每个问题对应的回答内容长度与形式不一,如果直接展示这些信息,有可能会导致寸土寸金的聊天窗被辅助文本占用过大的区域,影响客服操作。

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因此在设计策略上,需要将信息进行分层,将命中内容拆分为摘要和全部信息,当触发知识库的内容时,先展示摘要,客服可以快速判断是否需要,如果是则进一步展开查看全部信息,确认无误后发送给访客或者编辑后发送给访客。

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通过动效,将命中内容改为抽屉式的展开与收起,把信心拆分成多级展示,既保证了整体页面区域的信息展示,又能够通过简略信息判断下一步的操作,提高了操作效率。

客服工作台信息响应规则优化

在工作台左侧最近会话列表不同角色有不同的信息展示:

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标签是判断客户的重要信息来源,以往的标签存在单个标签字数显示固定 3 个,标签数量显示固定 3 个的问题,导致标签可读性低、容易产生混淆、空间利用率低。

因此优化的策略是在有限的空间内展示更多标签,且不降低可读性,这里分两个维度考虑:1.标签展示的数量;2.标签内文字数。其一是影响判断客户的维度,二是单个标签信息展示的可读性。

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通过动态的响应规则,优先满足可读性的情况下,充分利用空间,客服标签信息快速在列表中判断不同的客户,根据实际需要选择应答,提前做好话术准备,提高接待效率与服务的质量。

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界面焦点分散?-强化视觉吸引与视觉反馈

动效可以吸引用户的焦点,在基于浏览器的中后台界面中,使用者大多是多焦点工作,以提高工作流的效率,对一个工作流中的功能,适当的环节加入动效,可以引导用户按照预设的流程工作,从而提高单点功能的预期效果。

提高机器人回答反馈收集率

客户与客服沟通过程中,企业会引入客服机器人对客户服务以降低人工成本,初期接入机器人回答的能力后,存在未能解决用户问题的回答,除了通过算法进行调优以外,在功能设计上也需要为用户提供反馈通道,通过点赞或者点踩,可以疏导因机器人回答不准确导致的用户情绪,并帮助机器人优化回答精度,利用 hover、press 等操作方式,引导用户反馈,手型变化趋势亦可降低点错率。

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功能指引内容外露,提高用户教育效果

企点中后台页面中,部分功能比较复杂不好上手,将帮助内容做成视频的形式可以提高用户教育效果,为让帮助内容触手可及,在中后台配置页的右下方集成播放组件,为企业提供更专业的配置指南,每次进入页面时,自动展开具备吸引力的文案,在一段时间后收起。

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在合适的时机通过展开的动画吸引用户转移焦点,自动收起逻辑避免用户不需要的情况下遮挡页面的内容。

操作步骤繁琐?-优化层级减少额外步骤

核心路径的工作流中,引入支线的操作往往会打断主线任务的操作,降低主线工作流效率,将支线任务通过同一界面的不同层级进行优化,以降低对主线操作的影响,从而提高主线工作流效率。

快捷回复层级简化

快捷回复是客服的高频核心功能,在 PC 端我们利用 hover、双击等多种交互方式可实现快捷编辑与发送,但移动端交互方式以触摸为主,如何让移动端也有类似 PC 端的高效操作呢?

在页面层级,移动端定义了一套弹层页面规范,弹层的应用场景为临时的操作或展示,在于不打断操作流程,减少页面跳转。

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快捷回复的内容用弹层来承载,减少页面间的跳转,并利用层级关系做不同层级间的交互,也可长按拖动直接发送,在习惯这种发送方式后,可以更加直观高效的发送快捷回复内容,也减少了操作步骤。

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Part 2.动效传递功能亮点,产品特性秒 get

产品功能总被忽略?- 氛围动效吸引用户驻足

经常会遇到新的产品功能使用数据不理想的情况,也许是内容透传的时机和内容本身不够吸引力,从而被用户忽略,将产品的核心能力与具有吸引力的内容结合,往往可以达到更好的透传效果。

客户端新手引导氛围渲染

新用户首次打开客户端时,需要进行一些简单的设置,用户对于弹框形式的新功能会下意识的点击右上角关闭,阻碍了功能的介绍和初始设置的完成度。

客户端的弹框受众和对应的目标为以下三种:

  • 新用户首次使用:需进行简单的设置,同时承载核心亮点功能的透传;
  • 老用户版本迭代:新版本升级后对于版本一系列的新功能介绍;
  • 老产品升级用户:除了新老用户外,企点还存在从老产品迁移至企点的老用户,因此更多是介绍两者的不同,企点的优势等。

弹框内的信息比较重要,设计方案上考虑动效的形式,在首屏吸引用户关注,提高点击率

通过轻松自然的客服形象,围绕企点轻快、亲和的品牌元素,周围的聊天气泡代表高效的消息处理,营造出轻松高效的氛围。

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针对老产品升级用户,动态语义上强调穿越到新世界的感觉,表达了新产品完善的功能:

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动态引导图上线后,相对于以往的静态引导方案,点击率有约 50%的提升。

电子行业商机应用氛围渲染

在电子行业商机应用中,商机对于中间商来说意味着成单与获客的机会、销售额的增长,用户首次进入时会有动态商机墙,铺面满眼的商机,在告诉用户使用这个应用可以获得海量的商机,除了吸引用户的效果外,也起到传递产品核心能力的作用。

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在商机列表页也增加了轮播广播,商机热度等动态,营造出热闹、紧俏的商业交易氛围:

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宣传视频流程化,提升产出效率与质量

做好产品的同时,如何卖出去也同样重要。在销售过程中,传递产品的亮点与能力,最终打动决策者,可以提高销售业绩。

企点产品主要通过各级经销商售卖,以往是经销商将产品卖点功能通过录屏,并播放给客户,这种视频主次区分不明显,且视频冗长,往往效果不是很好,影响成交率,进而影响到销售业绩;但更好的效果意味着更多的工作量,如何在不增加工作量的前提下提高视频的效果,为满足于此,建立教育内容素材制作流程,包括视频脚本流程、转场素材、合作规范等;基于标准化的流程,可快速生成高质量内容。

当有新的视频需求时,可快速拉通相应负责人,同步视频受众与核心用户场景,提炼串联的核心能力并套入脚本模版,制作过程根据视频内容套入合适的转场素材,并快速输出多设备多渠道的宣传视频,帮助商务讲好故事,帮助销售讲好功能,帮助产品做好宣传。

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相对于以往制作视频,平均制作时长从 2 周左右一条优化为 4 天左右一条,同时视频的质量与统一性也有比较好的提升。

Part 3.基于品牌内核,建立动效设计系统

当越来越多的需求与功能我们开始用动效来解决时,也会发现一些问题:

1. 协同设计下,如何保证设计的统一性,

2. 动画缓动是否有据可循,时长如何定义,

3. 协同设计下,动效的认知不同,从理性和感性两个方向来考量,从设计者角度来看,应该更多的理性来思考如何构建一个具备特定调性的动效,从观看者交互来看,更多的理性感受动效所传达的调性。

1. 动效基础原则

在企点的产品线中,动效也会应用在产品体验、用户教育与品牌传递三个领域,业务的深度和广度都比较大,因此须有指导原则来统一动效的设计,使用户在企点产品中获得一致的体验与感受,从而形成固有印象,加深对于产品认知度。

企点体系的产品调性是一致的,动态的语意也需要保持与品牌调性一致,基于企点的品牌内核:轻快、高效、亲和,来指导企点的动效基础原则,再规范企点不同领域的动效设计,从而保证企点整体的调性一致。

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将品牌内核的关键词映射到动效的主观感受上,得出更加具体的关键词:

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2. 动效曲线的建立

建立动效规范如同建立设计规范一样,是一个复杂且庞大的工程,这里以动效曲线的建立为例,阐述动效规格的建立过程。

深入运动的本质

"运动太生硬了"、"不够流畅"、"怎么这么拖沓"、"不错哦,看着比较舒服"

这些描述大多基于主观感受,难以量化,需要将主观感受抽象成客观可量化的指标。将运动曲线量化为客观的物理世界的规则,连接品牌内核与运动感受。

从品牌内核到运动力学

力是改变物体运动状态的原因,要量化运动的变化的前提,是量化力的变化。

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运动过程中两个重要的元素:材质 和 力。不同的材质和力,会产生不同的运动变化曲线。

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从品牌内核出发,基于动效基础原则,得到 轻质、有力、连续变化 这三个关键词来描述材质和力。

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轻质 即物体质量较小,可以迅速响应力的变化,以实现轻盈、简短的效果;

有力 即施加在物体上的力数值大,以实现流畅与快速响应的效果;

连续变化 即力的大小与方向并非固定的数值,会随着时间变化,以实现缓和舒服的效果。

反应到实际的运动中,轻质的物体与大数值的力,会在很短的时间内进入最大速度,同时通过连续变化的力,迅速减少力的大小,在中后期进入缓和。

在感知范畴,人的感知变化总是比变化晚一些,物体产生变化,到人感知之间有个时间差,且持续变化的冲击,会产生心里压力,如果在适应变化的节点减少冲击,则会感到舒适。

基于此得到最终的运动曲线:轻快有力的控制感,延绵流畅的舒适感。

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同时针对进入与退出场景增加两种曲线:

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动画时长

相同大小的力,作用于不同质量的物体上,达到同一效果的时长不同,质量越大的物体时长越长,因此,越大的元素运动时长越长,同时保持效率为先,适当缩短整体时长,抵消滞留感。

时长的规则:轻快高效,退出快于进入,大质量物体时长大于小质量物体时长:

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回顾曲线建立的流程,以企点品牌关键词为内核,以动效基础原则为基底,以理性规则为表层,最终建立标准化动效曲线,同样适用于其他动效设计系统的建设。

3. 建立品牌动效体系

所有企点对外宣传文章、视频、展会等都是是曝光企点品牌的机会,动态的品牌元素可以在短暂的与客户交互的机会中,加深对企点品牌的印象。

基于企点的品牌内核,同时对企点 logo 设计元素进行拆解,提取空间透视作为 logo 动态演绎的 DNA。

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强烈的空间感还原了企点 logo 的形成过程,线条辗转向上的动态语义也对应了腾讯企点帮助客户实现业绩向上,实现客户成功的愿景。

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企点的子产品众多,在各领域的应用须有统一的品牌调性,也要体现子产品的特点,因此子产品图形形态的是基于母品牌动态 logo,并结合了各个子产品的核心功能;比如客服选择气泡沟通元素,动态语意表达出亲和、轻松顺畅的服务沟通;"营销"采用抽象的漏斗三角元素,动态语意凸显倒三角的复购和裂变等。

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将动态素材化,可以应用到企点内外输出的任何需要动态演绎的地方。

小结

企业级产品面向的业务场景和角色都比较复杂,除了交互视觉上的设计策略外,探索动效设计系统在 to B 业务的用户体验、用户教育、品牌传递三个方向发挥的作用,为业务带来更大的增益,为产品提供更好的体验。

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本文来源:https://www.youhuaxing.cn/seodongtai/17550.html

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